Historias de nuestros Clientes: Olga & Gema

Por Securitas Direct

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El pasado noviembre tuvimos el privilegio de asistir a un reencuentro de gran emotividad: Olga y Gema, clienta y operadora de Securitas Direct respectivamente, se conocían en persona después de haber superado juntas un momento dramático. Esta es su historia.

Olga es una farmacéutica de Madrid, clienta de Securitas Direct desde hace más de 12 años. Regenta junto con sus socias socias una farmacia en la zona norte. Vive con su marido y sus hijas en las afueras de la ciudad.

Gema es una operadora de atención al cliente, y empleada de Securitas Direct desde hace 5 años. Le gusta mucho su trabajo porque le permite ayudar a otras personas, y trata de ser lo más profesional y amable posible en cada llamada. “Intento tratar a cada cliente pensando cómo me gustaría que me trataran a mí”, nos revela.

En la madrugada del viernes al sábado 14 de septiembre, las vidas de Olga y Gema se cruzaron. A las 6.05 de ese día, Olga recibió una llamada de Securitas Direct alertando de que se había disparado la alarma en su farmacia y avisando a policía. Olga decidió personarse en su negocio. Llegó allí a las 6:35. Los agentes ya se encontraban allí.

Olga decidió entrar en la farmacia con los agentes. Pudieron verificar que no había nada sustraído, aunque sí producto desparramados por el suelo y era evidente que el cierre del negocio había quedado muy dañado.

Cuando los agentes se marcharon, sobre las 7.10, Olga se quedó en el local esperando que se personara la policía científica para la toma de huellas. En ese momento, no pensó en pedir envío de vigilante cuando desde Securitas Direct volvimos a llamar para saber si estaba todo bien, y le dimos paso con atención al cliente para el asesoramiento técnico. Fue en ese momento cuando al otro lado de la línea se puso Gema.

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“Hablando con Gema pensé — ‘tengo el coche mal aparcado’–, se lo comenté a Gema y me asomé a través del cierre para comprobarlo”, recuerda Olga. “Entonces vi a alguien: fuerte, moreno, no muy alto, con el pelo muy corto, pantalón corto y zapatillas de deporte. Se me quedaba mirando, y empezó a acercarse y a acercarse”.

“Para disuadirlo, le dije que el local estaba precintado por la policía, y me volví a meter en el establecimiento”. La intensidad de su mirada aumenta cuando prosigue: “Yo seguí hablando con Gema. Le decía que había visto a aquel tipo sospechoso, que tenía una pistola eléctrica guardada por si acaso. Estaba cerca del mostrador cuando se oyó un estruendo, y después sólo recuerdo que lo tenía encima y gritaba ‘¡Dámelo, dámelo!’ mientras me cogía de la mano para tirar del móvil. En ese momento sólo recuerdo que empecé a gritar muy fuerte”.

Mientras mira fijamente a Olga, Gema nos cuenta lo que vivió  al otro lado de la línea telefónica: “la adrenalina me subió de repente en ese momento”, nos dice, “pensé que se le había caído el teléfono, después escuché un grito tremendo y entendí que pasaba algo muy grave”.

Ante este tipo de situaciones, el estándar establecido por los protocolos de Securitas Direct es que el operador técnico de aviso a policía. Pero Gema fue mas allá de lo establecido: “no podía dejar la línea, sentía que la persona al otro lado me necesitaba y que debía seguir ahí para lo que fuera. Le pedí a un compañero que avisara a policía y permanecí hablándole, en ese momento ni me paré a pensar que podía caerme una bronca de mi jefe”.

El asaltante acabó marchándose ante la fiera resistencia que opuso Olga: “creo que le sorprendió cómo me aferraba al teléfono, y cuando di aquel grito  decidió irse… incluso me sorprendió que pusiera el mostrador de través para que no le persiguiera… ¡imagínate qué ganas tendría yo de hacerlo!”

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“Si algo le agradezco a Gema fue que estuviera al otro lado todo el tiempo”, continúa Olga. “Yo creo que por eso no solté el móvil, quería seguir hablando con alguien, y ese alguien era ella. El agresor debió de pensar  que no era todo tan fácil como pensaba cuando me aferraba de esa forma al teléfono”.

Gema permaneció hablando con Olga todo el tiempo, y no colgó hasta que supo que la policía había llegado. “Mi intención era mantenerla hablando todo el tiempo. Le decía: tú háblame de algo, de tus niños por ejemplo”, nos cuenta. “Trataba de tranquilizarla y animarla, y nos animó a las dos ver que ya  iba amaneciendo, que se veía a una señora caminar por la calle”. Olga continúa: “Yo le decía que colgara, que igual tenía otras cosas que hacer, que le iban a decir algo. Pero ella se negaba”.

Cuando por fin pudo pasar el mal trago (“ese sábado me lo pasé con gestiones administrativas, fue bastante pesado,” reconoce), Olga se acordó de Gema y quiso hablar con ella para agradecerle el gesto de humanidad que había demostrado, pero al principio no tuvo éxito. “Cuando llamé me dijeron que no era ya su turno, y temí no poder verla en personal para agradecerle. Me he llevado una enorme alegría al poder conocerla en persona”, concluye antes de fundirse en un abrazo.